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高光时刻!联通软研院通过智能客服应用成熟度评测电信运营商首家

发布日期:2022-01-19 00:45   来源:未知   阅读:

  随着人工智能、大数据、移动通信网络等技术的发展,为政府、企业等组织机构客服中心的数字化和智能化转型奠定了坚实的基础。近年来,智能客服中心在技术能力、行业应用的双重推动下,业务范围、价值范畴不断拓宽加深。技术能力方面,客服中心涉及的关键通信和智能技术已达实用水平,加速推进智能客服等多种形态的产品落地。产业应用方面,金融、政务、电商等行业的业务增长有效加快智能客服应用渗透,对客服中心智能化转型的需求日益凸显。

  中国联合网络通信有限公司软件研究院(以下简称“联通软研院”)致力于打造面向客户、面向一线、面向运营的客服应用系统――中国联通600050)智慧客服平台。智慧客服以“平台+应用”模式,建设了全媒体交互工作台、智能中心、知识中心、接入中心等“1应用+4中心”,不断创新打磨客服支撑平台与运营体系。此次评测,参考中国人工智能产业发展联盟标准《自然语言处理技术及产品评估方法 第5部分:智能客服系统》,测试范围包括基础功能、AI核心技术支持能力、企业服务能力、系统成熟度等4个维度,30余项指标。经过功能验证、性能测试、材料整理、专家评审等多个环节,联通软研院成为首家荣获“功能增强型”和“性能优秀型”双项称号的电信运营商,应用成熟度达到国内领先水平。

  中国联通软件研究院是中国联通集团下属二级单位,成立于2015年7月,承担中国联通全集团业务支撑域(BSS)、管理支撑域(MSS)、数据域(DSS)、信息安全,以及全集团IT研发技术栈的自主开发、自主运营和第三方合作建设等相关任务。智慧客服基于数字化敏捷底座,充分集成公众中台的智能中心、知识中心、接入中心、接触中心各项能力,构建了一套全IP、全云化、异地双活架构的客服平台,实现全国话务一点集中、区域话务中心分散接入,在线热线渠道统一排队,坐席跨域灵活调配的崭新运营模式。同时沉淀中台核心能力,深耕AI、大数据,面向运营、面向一线、面向客户提供全语音门户、在线数字人视频客服、智能外呼等核心服务。目前,智慧客服已全面建成西咸、无锡两大数据中心,石家庄、济阳、成都、韶关四大线省集约化运营,承载坐席7000+人,服务用户数达4.2+亿,客户服务水平、智能化运营能力等实现质的提升。

  贵院的中国联通智慧客服平台获得了“功能增强型”“性能优秀型”两项荣誉称号,在基础功能、AI核心技术支持能力、企业服务能力、系统成熟度等方面均取得优秀的成绩,请描述一下您此时的感受。

  很高兴中国联通智慧客服平台可以通过智能客服产品应用成熟度评测。中国信通院参考智能客服相关标准开展的评测工作代表了国内智能客服软件系统与工具应用成熟度的最高水平。此次参与评测使我们受益匪浅,整个评测过程同时也是我们一个自我审视,与行业横向比对的过程。通过本次评估,证明了中国联通智慧客服平台相关系统与技术已经达到了较为成熟的程度,也为后继我们持续推进智慧客服平台的运营与推广积累了宝贵的经验。

  中国联通以改革创新为动力,推进数字化转型战略部署,实现信息化向数字化的跨越,并向智能化方向演进。客服对内代表客户、对外代表联通,我们的使命就是满足人民对美好数字生活的向往,打造人民满意度的高品质服务。然而,传统的客服系统存在分省服务运营系统能力参差不齐、资源不共享、服务数据不互通等弊端。中国联通软件研究院作为中国联通智慧客服平台主要研发支撑单位,需要提升系统开发能力、引进智能能力、大数据技术,以技术支撑能力提高平台生产运营能力和服务水平。通过参与中国信通院智能客服应用成熟度评测,显著提升了智慧客服AI能力的开发质量与运行稳定性,助力企业服务品质提升。

  本次从功能与性能上对中国联通智慧客服平台进行了评测。智慧客服以“平台+应用”模式,构建高并发香港直播最快开奖记录高可用、易扩展的云化架构智能能力平台。智能能力平台以EDP平台、AI平台、数据运营中心、租户中心为底座支撑,提供语音、自然语言、视觉、知识图谱等多模块能力集,以API、定制开发SDK、私有化部署形式开放能力。从系统成熟度与性能方面,对标行业标准,无论在系统能力方面、AI核心技术支持能力方面,还是服务能力方面都已经达到了行业较高标准,这说明了中国联通智慧客服具备了较强的AI支撑能力、较优的服务水平。

  中国联通10010智慧客服已经实现全国集约,解决了传统的分省服务运营系统能力参差不齐、服务资源不共享、服务数据不互通等弊端。面向用户,实现了异地、跨域客户拨打10010,及可获得线)一站式无缝服务体验。面向运营,实现对业务需求和随处运营的准时响应、统一支撑。服务全国超4.2亿用户,月通线.8%,人工成本下降28.7%。下一步中国联通将始终聚焦打造敏捷智慧的卓越服务体验,以提升客户满意度为目标,全面构建“三位一体”的运营能力、高效快速的支撑能力、精准到位的数据能力,为客户创造更大价值,以“近悦远来”的服务口碑推动公司高质量发展。

  依托与AI、大数据技术融合发展,未来智慧客服的演化应该是“千人千面”,智能拟人,深度应用于企业服务各个环节,将智能从服务延伸至管理、营销、销售等重要的企业经营场景中。

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  限售解禁:解禁2.248亿股(预计值),占总股本比例0.73%,股份类型:股权激励限售股份。(本次数据根据公告推理而来,实际情况以上市公司公告为准)

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